janeiro 5, 2023
Sustentação de Aplicações: o que é e como impacta o seu negócio.
Entenda como a sustentação de aplicações pode manter seu negócio seguro contra possíveis bugs, panes ou erros nos softwares da sua empresa.
Já parou para pensar quais impactos uma pane, um bug ou qualquer outro tipo de erro no principal software da sua empresa causaria no seu negócio?
Parada nas operações, perca de tempo e dinheiro, insatisfação nos usuários e clientes, prejuízos de imagem perante o mercado; esses são apenas alguns dos problemas que sua empresa teria que enfrentar.
Por isso, garantir a estabilidade e disponibilidade contínua dos sistemas ao longo do tempo, é tão importante.
Embora fundamental, quando bem-sucedido, o trabalho de sustentação de aplicações aparece pouco para os usuários que dependem dele e por isso, muitas vezes não é valorizado nas organizações.
Neste artigo você vai conferir o que é a sustentação de aplicações, como ela funciona na prática e quais impactos ela causa no seu negócio.
Como funciona a sustentação na prática?
A sustentação de aplicações realiza o suporte, monitoramento e manutenção de todos os sistemas de TI, nos níveis de software e hardware, permitindo continuidade, disponibilidade e qualidade tecnológica.
De forma simples e didática, a sustentação de aplicações possui catálogo de serviços, classificação dos serviços, processo de abertura e atendimento de chamado e acordo de nível de serviço (SLA).
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Catálogo de serviços
Catálogo de serviços é o portfólio de serviços oferecidos aos usuários ou clientes.
A tabela abaixo exemplifica um catálogo de serviços que serão disponibilizados ao longo de uma atividade de sustentação.
| Serviço | Descrição |
| Monitoramento de Software | Monitoramento diário de software. |
| Monitoramento de Ambiente | Monitoramento diário de infraestrutura. |
| Manutenção Preventiva de Ambiente | Manutenção preventiva de infraestrutura contínua. |
| Correção de Incidente | Restabelecimento total ou parcial do funcionamento do sistema, considerado soluções fundamentais ou de contorno. |
| Correção de Bug | Restabelecimento total do funcionamento do sistema, considerando soluções fundamentais. |
| Suporte ao Usuário | Esclarecimento de dúvidas e demais orientações. |
| Treinamento ao Usuário | Realização de treinamento agendado do sistema ao usuário. |
| Disponibilização de Artefatos | Realização de alguma atividade relacionada aos sistemas não listadas abaixo. Por exemplo, disponibilização de treinamento gravado, documento do sistema e manuais. |
| Pequenas Evoluções | Melhorias de software e infraestrutura estimadas em até 40 horas. |
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Classificação de Ocorrência de Serviço
Classificação de ocorrência de serviço é a identificação da natureza da ocorrência de uma determinada solicitação.
A tabela abaixo exemplifica a classificação dos serviços para que eles possam ser direcionados e resolvidos de forma adequada e em tempo hábil.
| Classificação da Ocorrência | Descrição |
| Incidente | Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. |
| Problema | Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. |
| Requisição de Serviço | Solicitação para que algo novo seja fornecido. |
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Processo de atendimento de chamado
Processo de atendimento de chamado é o processo que será seguido no atendimento e resolução da requisição, desde sua abertura.
A figura abaixo exemplifica um processo estruturado de atendimento de sustentação de aplicações.
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Acordo de nível de serviço (SLA)
Acordo de nível de serviço é um compromisso estabelecido entre o fornecedor de TI e o cliente para resolução das requisições.
A tabela abaixo exemplifica o SLA de incidentes, oferecendo maior previsibilidade para as resoluções.
| Severidade | Início de Atendimento | Término de Atendimento | Descrição |
| Severidade 01 | Até 2 horas úteis | 90% em até 16 horas úteis. | Chamados críticos, podendo ser classificados como crise. |
| Severidade 02 | Até 4 horas úteis | 90% em até 24 horas úteis. | Chamados de impacto alto que afetam grande quantidade de usuário e requer uma ação imediata. |
| Severidade 03 | Até 16 horas úteis | 95% em até 40 horas úteis. | Chamados de impacto médio que normalmente afetam um subgrupo de usuários ou funcionalidades. |
| Severidade 04 | Até 40 horas úteis | 95% em até 80 horas úteis. | Chamados simples, com os usuários conseguindo desempenhar suas atividades com baixo impacto. |
Portanto, como pudemos observar, a sustentação de aplicações é uma disciplina fundamental para a fluidez dos processos internos e do negócio da uma empresa, que quando bem executada traz diferencias competitivos. Contudo, é um processo complexo que exige expertise e foco, podendo ser realizado internamente ou terceirizado.
